Opgelet webshophouders: vermelding ODR geschillencommissie nu verplicht!

Lisez en français - Read in English

Nu het Online Dispute Resolution Platform live is sinds begin februari, wordt de webwinkelier actief binnen de Europese E-commerce verplicht om vanaf 15 februari 2016 een verwijzing naar deze geschillencommissie te vermelden op zijn website. Wat is dat ODR platform, en wat houdt dit concreet in voor jouw webwinkel?

Landgrenzen nog altijd belangrijk bij geschillen

Europese E-commerceE-commerce binnen de EU zou synoniem moeten zijn voor een eengemaakte markt. Maar in de praktijk is dat nog altijd niet zo. Iets aankopen in het buitenland is één ding, maar wat als er een geschil ontstaat over defecte, niet-conforme of verkeerd geleverde goederen, over waarborgen of niet correct toegepaste prijzen? Waar moet de gebruiker dan terecht met zijn klacht? Moet hij dan een procedure inspannen in het land van de verkoper of in zijn eigen land? En omgekeerd: mag de verkoper zich verdedigen via een rechtsinstelling in zijn eigen land, of moet hij (dure) advocaten inschakelen in het buitenland?

Rechtsonzekerheid barrière voor gebruiker én webwinkel

Een onduidelijkheid die grensoverschrijdende e-commerce toch wel te parten speelt. De gebruiker heeft onvoldoende vertrouwen om bij een webwinkel in een andere EU-lidstaat te kopen, en de webwinkel ziet tegen deze juridische rompslomp op om echt de sprong naar internationale uitbreiding te maken.

De EU probeert daaraan te verhelpen en wil een echt vrij verkeer van goederen en diensten binnen de hele EU aanmoedigen. Zo werden er recent de regels van consumentenbescherming bij verkoop op afstand geharmoniseerd binnen de EU, werd de cookiewetgeving aangescherpt, zijn er nieuwe regels uitgewerkt rond de btw bij onlinediensten, enz.

ODR-platform moet gebruiker vertrouwen geven

Alternative Dispute Resolution voor Europese E-commerceVorig jaar werd er ook in alle lidstaten gestart met het oprichten van bemiddelings- en arbitrage-instellingen bij consumentengeschillen, zoals bepaald in regelgeving 524/2013.  Enerzijds de alternatieve geschillenbeslechting (ADR of Alternative Dispute Resolution), bestaande uit buitengerechtelijke instanties (bemiddelaar, ombudsman, mediator, klachtencommissie,...) die per land een oplossing voorstellen ofopleggen.

ODR geschillencommissie voor Europese E-commerceEn anderzijds de ODR-platformen (Online Dispute Resolution Platform) die kunnen bemiddelen en knopen kunnen doorhakken wanneer de consument een klacht heeft over een webwinkelier in een ander land. Dit platform, een interactieve website, wordt het centraal toegangspunt voor gebruikers en handelaars bij een geschil over een aankoop.

Concreet is het ODR-platform een informatiepunt over de rechten van de consument en over wat de buitengerechtelijke geschillenbeslechting eigenlijk inhoudt. Tegelijk zullen consumenten en ondernemers daar een klachtenformulier kunnen invullen en alle relevante documenten als bewijsstuk kunnen uploaden. Deze klacht zal via het platform van de ene lidstaat overgemaakt worden aan de arbitragediensten in de lidstaat van de verkoper, of omgekeerd.

Concrete gevolgen voor de gebruiker

Tot nu toe moest de gebruiker, die een paar schoenen in Duitsland gekocht had, en geen gehoor vond voor zijn klacht bij de leverancier, naar de rechter in Duitsland trekken. Wat hij meestal niet deed, omwille van de hoge internationale procedurekosten. Voortaan kan de consument met zijn klacht terecht bij het ODR-platform. Dat zal zijn klacht overmaken aan de Duitse overheid, die het op zijn beurt doorspeelt aan de juiste arbitrage- of bemiddelingsinstelling.

Concrete gevolgen voor de webwinkel

Sinds 9 januari 2016 is het Europese Online Dispute Resolution platform (ODR) actief, zodat de regelgeving over de verplichte verwijzing sinds 15 februari 2016 van kracht is. Als handelaar moet je voortaan het volgende doen:

- Op je eigen website moet je een link plaatsen naar het ODR-platform, alsook je eigen e-mailadres.

- Bied je goederen of diensten aan via een mailing, dan moet die informatie ook in je mail staan.

- Deze informatie moet ook vermeld staan in je algemene verkoopsvoorwaarden voor online verkopen en in je contracten voor dienstverlening.

Uiteraard hopen wij dat je bespaard blijft van klachten en betwistingen bij verkopen. Maar met deze simpele vermeldingen ben je alvast in regel met de wettelijke bepalingen hieromtrent!