Wat doet een Customer Success Manager? “Wij zijn de lijm tussen klanten en Combell.”

Combell, dat zijn 160 mensen die zich dagelijks inzetten om jouw diensten zo vlot mogelijk te laten werken. Hier werken natuurlijk heel wat technische mensen, maar vergis je niet: we hebben ook een heleboel commerciële en administratieve collega's. Twee van die collega's zijn Customer Success Managers.

Maar wat doet zo’n Customer Success Manager precies? We vroegen het aan Elise, al drie jaar enthousiaste Customer Success Manager bij Combell.

Elise: "Ons Customer Success Team werkt aan het 'succes' voor de klanten bij Combell: wij moeten ervoor zorgen dat de samenwerking tussen de klanten en Combell vlekkeloos verloopt. Met andere woorden: wij zijn de lijm tussen onze klanten en Combell. Het is geen toeval dat ik in het begin de titel 'Happiness Manager' droeg: wij zorgen ervoor dat klantentevredenheid de voorkeur krijgt bij Combell."

"Bij niet-technische vragen of problemen komt een klant bij ons terecht, via mail of via het algemene nummer op onze website. Dus wanneer je aan de telefoon voor ‘productinformatie’ kiest, is de kans groot dat je mij aan de lijn krijgt! Onze taak is het beantwoorden van vragen, en het kijken hoe we een bepaalde case snel van oplossingen kunnen voorzien."

"Ons Customer Success Team zorgt ervoor dat klantentevredenheid de voorkeur krijgt bij Combell."

"Daarnaast hou ik de vinger aan de pols van zaken waar intern nog iets dieper op moet ingegaan worden, of onderzoek ik bij eventuele problemen waar het beter kon, bijvoorbeeld in de communicatie. Daarbij kijken we hoe een bepaald geval is aangepakt, waar het beter kon, en hoe we er samen met die klant beter kunnen uitkomen."

"In het kort is een Customer Success Manager dus de eerste persoon die je spreekt als je een niet-technische vraag hebt, twijfelt of een product wel iets voor jou is, of als je een probleem hebt met bijvoorbeeld je administratie. Dan gaan wij zelf meezoeken naar een oplossing, of verwijzen we je door naar de juiste persoon. Dus: de lijm tussen klant en Combell!"

Adviseur, diplomaat en problem solver

Als Customer Success Manager kom je ongetwijfeld met heel veel mensen in contact?

Elise: "Klopt! Dat kunnen bestaande klanten zijn met een vraag over onze producten of hun facturatie, maar ook nieuwe klanten die op onze website aan het zoeken zijn welk product voor hen het beste past. Dan zijn wij hun adviseur. Soms vragen mensen me: "ik heb dit idee voor een website, is dat een goed idee?" Dan ben ik eerlijk in mijn antwoord, maar smaken en geuren verschillen natuurlijk. En wat ik geleerd heb, is dat er echt voor álles een markt is (lacht)."

"Vaak contacteren klanten me ook met een vraagje over hoe ze bijvoorbeeld iets kunnen aankopen op de website. Dan zet ik zelf onze website open, en loods ik hen stap per stap door het proces. Elke klant kan bij ons terecht, al hebben de grotere klanten natuurlijk wel hun eigen accountmanager die hen verder helpt."

Wat is de meest voorkomende vraag die je de afgelopen drie jaar hebt gehad als Customer Success Manager?

Elise: "Dat is sowieso: 'ik wil hosting bestellen bij Combell en ik heb al een domeinnaam, wat moet ik doen?' Dat is een eenvoudige vraag, die met één telefoontje opgelost is. En wanneer we vaak dezelfde vraag krijgen, laten we dat natuurlijk ook weten aan de juiste mensen. Zo kan het nog duidelijker aangegeven worden op de website."

"Ook vragen mensen vaak hoe ze een site kunnen overzetten van een andere webhost naar Combell. Dan denken wij als Customer Success Managers mee over wat ze precies nodig hebben, en kunnen we hen doorsturen naar de juiste persoon binnen Combell."

"Da's het leuke, vind ik: je krijgt soms echt mensen aan de lijn die totaal niet technisch zijn. Dan loods je hen doorheen elke stap van de weg die ze nodig hebben, en worden we daar allebei blij van."

"Maar we moeten daar ook niet flauw om doen: nu en dan krijgen we soms wel kwaaie klanten aan de lijn - da’s onvermijdelijk wanneer je zoveel klanten hebt als Combell. Bij die klanten komt het erop aan om rustig te blijven."

"Dat is ook meteen een warme oproep aan klanten van eender welk bedrijf: onthou dat mensen aan de andere kant van een telefoon ook maar mensen zijn. Gelukkig zijn onze klanten de beste van de wereld, ook op vlak van hoffelijkheid (knipoogt)!"

Je leert klanten ook wel wat beter kennen, op den duur?

Elise: "Het gebeurt dat ik voor bepaalde klanten een volledige case opvolg, en dan ken je die natuurlijk ook wel bij naam. Die persoonlijke aanpak is wel iets dat Combell typeert: hier word je door een persoon geholpen, en niet door een zoveelste anonieme helpdesk. Bij support is er 24/7 iemand aan de lijn. Bij de Customer Success Managers is dat tijdens de kantooruren, maar als iemand ons probeert te bereiken buiten de kantooruren, wordt-ie altijd meteen teruggebeld vanaf we beschikbaar zijn."

"Klanten appreciëren onze hulp ook, en dat maakt het contact echt heel tof. Er zijn hier zelfs al cadeautjes toegekomen van dankbare klanten die goed geholpen zijn. Dat is fantastisch, en maakt je dag of misschien zelfs je week goed."

"Je kan Customer Success Managers ook de 'Combell Ombudsdienst' noemen. Maar we zijn nog veel meer dan dat!"

Elise: "Klanten mogen niet het gevoel krijgen dat de Customer Success Managers altijd de kant kiezen van Combell, want dat is ook niet zo: wij zijn zo neutraal mogelijk. We fungeren dus ook wel wat als 'ombudsdienst', al zijn we dus veel meer dan dat!"

"Natuurlijk kennen en vertrouwen we onze collega’s, maar we gaan nooit kant kiezen. Daar is niemand mee gebaat. Wanneer er fouten zouden zijn gebeurd langs onze kant, gaan we dat ook toegeven. We kiezen altijd constructief de kant van de oplossingen. En zo proberen we tegemoet te komen aan de wensen van onze klanten."

Hoe ben je hier terechtgekomen? Ben jij technisch geschoold?

Elise: "Ik heb geen IT-opleiding gevolgd, maar ik ben altijd wel geïnteresseerd geweest in 'het internet': een geeky kantje van me (lacht). Echt technisch moet je als Customer Success Manager niet zijn, en een opleiding is zelfs niet nodig. Een goeie motivatie is al een grote plus. En people skills zijn ook een gigantisch pluspunt: je komt elke week met tientallen verschillende mensen in contact, met evenveel verschillende karakters. Kortom: sociale voeling is een basisvereiste."

"Ook word je hier als starter trouwens niet voor de leeuwen gegooid: de opleidingen binnen Combell zijn enorm handig en goed uitgewerkt. Combell heeft wel wat producten, en die moet je natuurlijk wat leren kennen. Da's intensief, maar zó handig!"

"Naast 'productopleidingen' kreeg ik in mijn eerste weken ook een rondleiding langs onze verschillende takken. Van administratie over sales tot onze developers: allemaal mensen waar ik als Custom Success Manager dagelijks contact mee heb. Daarbij is het essentieel om ook te weten wat die precies doen. Een Combell crash course, die ongelooflijk goed georganiseerd was. Voor een starter in het bedrijf heel belangrijk."

"Iedereen verdient duidelijkheid, vriendelijkheid en tijd. Ook op drukke momenten."

In oktober vieren we jouw driejarige jubileum als onze Customer Success Manager. Da's een pak ervaring!

Elise: "Echt! Ik schrik soms van mezelf als ik zie welke kennis ik al vergaard heb (lacht). Eén van de dingen die ik heb geleerd in communicatie met klanten: veel stiltes laten. Het brengt niet op om iets snel-snel te willen uitleggen."

"Wanneer ik wat meer tijd neem voor mijn uitleg, kunnen mensen makkelijker verwerken wat ik aan het uitleggen ben. Maar wanneer het druk is, is dat niet evident. Toch verdient iedereen dezelfde duidelijkheid, vriendelijkheid en tijd, natuurlijk, of het nu druk is of niet. Want als ze niet goed geholpen zijn, heb je ze de volgende dag toch weer aan de lijn. Dus meteen goed, da’s het doel!"

Klinken op Combell

Jij was onze eerste Customer Success Manager bij Combell, maar intussen ben je met twee. Hoe is die evolutie gegaan?

"Het fijne was dat het Customer Success Team net was opgestart, waardoor ik onze werking ook mee kon vormgeven. En nu gebeurt dat trouwens nog altijd - onze evolutie is nooit af: onze werking wordt altijd maar efficiënter en gestroomlijnder, met inspraak van de Customer Success Managers!"

"Intussen hebben we wel een goed geolied team, en weten we hoe we op elkaar moeten inspelen. Zo kunnen we de klanten van Combell steeds beter en sneller helpen. Maar een derde Customer Success Manager zou natuurlijk heel welkom zijn. Check dus zeker onze nieuwste vacatures (lacht). Want op drukke periodes – bij een wijziging van onze producten, bijvoorbeeld – kan het echt héél druk zijn."

Wat vind jij het plezantste aan jouw job?

Elise: "het contact met klanten, maar misschien zelfs nog meer het samenwerken met collega's. Hier zitten zóveel verschillende mensen, die allemaal op een andere manier met hetzelfde bezig zijn. Dan is het plezant om op vrijdagavond in het Combell Café na te kaarten, en met een goed glas te klinken op de voorbije week. Want hier is het elke vrijdag happy hour!"

Zelf met Elise klinken als Customer Success Manager? Solliciteer nu!

Goed in iets anders? Bekijk dan zeker de nieuwste vacatures bij Combell!