De 5 linies van een goede hosting helpdesk
Een goede helpdesk biedt meer dan telefonische hulpverlening. Hij zorgt ervoor dat u eigenlijk voor de meeste vragen de telefoon niet meer moet vastnemen, omdat alles klaar en duidelijk uitgelegd staat in het controlepaneel en een knowledge base. En hebt u niet-dringende vragen, dan kunt u die schriftelijk per mail stellen. Het interne systeem van Combell waarborgt een correcte en snelle afhandeling. Voor dringende vragen neemt u uiteraard de telefoon van de haak, 24/24, 7/7. Enkele bijzonderheden over deze verschillende linies van de helpdesk.
1. Voorkomen is beter dan genezen
De eerste linie van de helpdesk is eigenlijk de gebruiksvriendelijkheid van het product zelf. Hoe gemakkelijker het voor de klant is om aan de slag te gaan met het product, hoe minder vragen de helpdesk krijgen zal. Proactiviteit is hierbij het sleutelwoord.
Dat is waarom bij hostingbedrijven de volledigheid van een pakket heel belangrijk is. Zo zal u, wanneer u uw bestaande website naar een Combell-hosting wil overplaatsen, gebruik kunnen maken van een verhuisdienst, die uw website als het ware inpakt en op zijn nieuwe Combell-adres aflevert. Bestelt u een domeinnaam, dan kunt u in één ruk door uw website beginnen te bouwen, dankzij Sitebuilder. Wenst u gebruik te maken van een Content Management System zoals WordPress, Drupal, Joomla of van een e-commerce CMS zoals Magento voor e-commerce, dan installeert Combell deze gratis op uw webhostingpakket, klaar voor gebruik. Hoe vollediger het pakket, hoe gemakkelijker u ermee weg bent, hoe minder hulp u nodig hebt. De eerste linie.
2. Met een goed dashboard bent u kapitein van uw schip
Bij een hostingbedrijf is het controlepaneel het hart van alle activiteiten. Domeinen aanmaken, beheren, mailboxen toevoegen, verkeer van het ene domein doorsturen naar een ander domein, al dan niet gemaskeerd: al deze stappen kunt u zelf uitvoeren via het controlepaneel.
Wanneer dat controlepaneel een op maat gemaakt controlepaneel is zoals bij Combell, dan is dat een groot pluspunt. Al is het maar omwille van de taal: uw controlepaneel spreekt namelijk Nederlands. Omdat dit controlepaneel in eigen beheer ontwikkeld werd, kunnen de eigen technici dit bovendien waar nodig aanpassen, op basis van de feedback van de helpdesk. Wordt de (telefonische) helpdesk bijvoorbeeld vaak geconfronteerd met dezelfde vraag over een optie, dan kan dit verwerkt worden in de uitleg bij die optie, op te roepen door op het vraagteken ernaast te klikken. Een ijzersterke tweede linie.
3. De wijze raad van Tante Vragenbaak
Een derde linie is de kennisbasis of Knowledge Base, vaak opgesteld in een handig vraag-en-antwoord systeem. Hoe kan ik een catch-all instellen voor mail naar mijn domein? Hoe moet ik een nieuw domein doorlinken naar mijn bestaande website? Waar vind ik de optie om de grootte van mijn MySQL database uit te breiden? De antwoorden worden stap-voor-stap gegeven, in een duidelijke en eenvoudige taal. Gewoon een trefwoord invullen in de zoekbalk, de instructies doorlezen en de stappen volgen en u kunt weer verder!
4. Een ticketje trekken
Hoe volledig deze proactieve hulpverlening ook is, er zullen nog altijd vragen blijven. Zelfs na het volgen van alle instructies kan het gebeuren dat iets niet werkt zoals het zou moeten. Of u hebt bijzondere wensen voor uw website of hosting. Dan kunt u op verschillende manieren contact opnemen met de helpdesk, die uw vraag met de nodige professionele expertise zal behandelen.
Dat kunt u doen via een e-mail waaraan u bv. screenshots toevoegt om de situatie duidelijker voor te stellen.
Wat ook de methode van contactname is, belangrijk om weten is dat er intern met een ticketingsysteem gewerkt wordt. Deze vierde linie heeft twee belangrijke voordelen:
- De helpdesk zal de vragen beantwoorden in chronologische volgorde van ontvangst, waarbij de meeste hostingbedrijven een waarborg bieden op een antwoord binnen een bepaalde termijn (bij Combell: binnen 24 uur).
- Het ticketingsysteem zorgt ervoor dat uw vraag behandeld wordt als een thread, met verschillende postings, naargelang de complexiteit. Zo ontstaat er een historisch overzicht van het probleem en krijgt het supportteam een overzicht van de opvolging, tot aan de uiteindelijke oplossing van het probleem.
5. Hallo, wie heb ik aan de lijn?
Het is logisch dat echt technische vragen bij voorkeur schriftelijk gesteld worden, omdat het uitleggen van een bepaald technisch probleem via de telefoon vaak ingewikkeld en tijdrovend is.
Toch draagt rechtstreeks contact via de telefoon nog vaak de voorkeur van de klant. Vooral in presale situaties zal hij gemakkelijker de hoorn van de haak nemen, wanneer hij twijfelt tussen de verschillende opties, of vragen heeft in verband met facturatie enz.
Ook voor dringende zaken, onverwachte problemen wordt sneller naar de telefoon gegrepen. Daarom is deze vijfde linie, een 24/7 telefonische hulplijn zoals bij Combell, een absolute noodzaak!
Dit zijn, in een notendop, de vijf linies, proactief en reactief, die elke goede helpdesk zou moeten aanbieden!
Gerelateerde artikelen
