4 manieren om goede klantenservice te geven
Goede klantenservice is van onschatbare waarde om potentiële klanten te interesseren in een dienst die je aanbiedt. Statistieken leren ons dat een tevreden klant niet minder dan negen andere personen over een positieve ervaring vertelt. Wanneer je werk maakt van een betere customer service, trek je niet enkel nieuwe klanten aan maar verover je ook bestaande klanten door hun mening over jouw bedrijf op gunstige wijze te beïnvloeden. Verdien dat extra sterretje bij de beoordeling van jouw producten!
Succesvolle bedrijven zijn succesvol omdat ze niet tevreden zijn met minder dan het beste – en dat betreft ook de ervaring van de klant. Ongeacht hun grootte zullen bedrijven die klanten willen behouden een speciale nadruk leggen op het opbouwen van excellentie in hun supportdiensten. Hier volgen wat tips die jouw bedrijf zullen helpen dit ook te bewerkstelligen.
Communicatiekanalen voor een goede klantenservice
Ontevreden klanten zullen niet altijd bij je komen aankloppen op de meest gemakkelijke manier. En ze haten het om lang te moeten wachten om een antwoord te krijgen.
Bedien je klanten zoals zij het verkiezen:
1. Via telefoon
Telefoonbijstand is voor de gebruikers nog altijd de meest populaire manier om contact op te nemen. Klanten houden ervan om met een echte persoon in verbinding te staan en om direct een antwoord te krijgen op een vraag. Dit is ook de makkelijkste manier om jouw follow-upvragen te stellen. Indien je jouw klanten wilt tevredenstellen, investeer dan proportioneel in telefonische bijstand.
2. Via e-mail
9 op de 10 klanten gebruiken e-mail voor hun dagelijkse communicatie. Dit is de beste optie voor organisaties die drukbezette klanten hebben. E-mailsupport is gemakkelijk te categoriseren en prioriteren en geeft het meest uitgebreide antwoord op elke vraag. Prioriteer e-mailsupport voor complexe situaties.
3. Via live chat
Live chat is de gulden middenweg tussen telefoon- en e-mailcommunicatie. Deze weg laat toe om zowel lange gesprekken te houden met follow-upvragen als naderhand geschreven details aan de klanten te verstrekken die zij later nog kunnen overlopen. Live chat wordt verkozen door klanten die hun laptop en desktop vaker gebruiken dan hun telefoon. Het is de favoriete optie bij bedrijven die beperkte middelen ter beschikking hebben – in tegenstelling tot telefonische bijstand, geeft live chat de mogelijkheid tot multitasking.
4. Via sociale media
Sociale media worden alsmaar populairder bij supportverlening. Als je een klein bedrijf bezit dat zijn eerste stappen zet op het internet en je jouw netwerk wilt uitbreiden, ga er dan voor. Grotere bedrijven met een erkende invloed op sociale media gebruiken ze ook. De enorme aanwezigheid van Nike met meer dan 7 miljoen aanhangers op Twitter bijvoorbeeld, haalt op gebied van klantenservice prachtige resultaten via sociale media.
Een team van deskundigen verzamelen
Uitmuntende klantenservice begint bij de aanwerving van meet af aan van de juiste mensen. Wanneer je jouw topkandidaten interviewt, zijn dit je drie beste vrienden:
- Degene met onberispelijke communicatievaardigheden. Het klinkt evident, maar je zult versteld staan over hoe makkelijk het is om communicatievaardigheden uit het oog te verliezen wanneer je leden van het supportteam aanwerft. Behoud jouw focus. Besteed minder aandacht aan het CV, de referenties, de ervaring en de opleiding. Test de kandidaten – verzeker er je van dat ze weten hoe te luisteren, wanneer te praten, wat te zeggen en hoe dit te doen. Dit is jouw beste aanwijzing over de geschiktheid van een kandidaat voor jouw organisatie.
- Degene die altijd bedaard is. Een goede klantenservice-agent moet alle binnenkomende vragen van klanten snel behandelen. Hij of zij moet kalm en georganiseerd blijven gedurende elke oproep en moet informatie over een product of een dienst kunnen verstrekken in weinig tijd. Vraag naar werken onder druk, test multitaskingvaardigheden, kijk uit naar snelle reacties en kort op de bal spelen.
- Degene die net dat tikkeltje meer geeft. Om een klant gelukkig te houden moet een support-agent soms een kleine extra inspanning leveren om indruk te maken. Geef aan de kandidaten die geïnterviewd worden reële voorbeelden en vraag hen hoe ze zouden reageren in een typische werkomgeving. Zoek naar die ene persoon die niet tevreden is met ‘gewoon zijn werk doen’.
Een goede klantenservice begint bij een kennisdatabank
65% van de klanten vragen dat hun problemen direct opgelost worden. Een lang oponthoud kan je tevredenheidspunten kosten. En een druk bezet supportteam kan niet onmiddellijk reageren, zelfs met de beste bedoelingen. Een manier om het volume van de vragen te beperken, sneller te reageren en te vermijden dat problemen steeds weer de kop opsteken is investeren in een kennisdatabank. Dit is een betaalbare en efficiënte oplossing voor een echt probleem.
Leer eerst aan jouw klanten hoe ze de kennisdatabank moeten gebruiken – eens ze ontdekken dat er een betrouwbare informatiebron bestaat, zal de overbelasting van jouw team beginnen verminderen. Start met de meest gebruikelijke problemen en bouw uit door middel van klantenfeedback. De klanten zullen jou vertellen of er iets ontbreekt.
Begin vervolgens gradueel, eens je een goed volume besproken onderwerpen hebt, met het inbouwen van informatie over verwante onderwerpen uit jouw kennisdatabank in jouw antwoorden via e-mail en ticket support. Hoe meer jouw klanten te weten komen over jouw producten, hoe beter ze in staat zullen zijn om problemen af te wenden alvorens deze opduiken.
Vermijd om de klant door te sturen
Je hebt het al vaker gezien. Een complex probleem komt terecht in de vragenflow bij de eerstelijnssupportdienst. Niet wetend hoe dit aan te pakken en bezig met een enorm volume aan eenvoudige vragen, stuurt de agent het probleem door naar een ander departement. Het resultaat is: geen communicatie met de klant, een vertraagd antwoord en een slechte beoordeling.
Gedeelde verantwoordelijkheid betekent geen verantwoordelijkheid.
- Gebruik een aanpak waar eerstelijnssupport nog altijd verantwoordelijk is voor de vooruitgang van het probleem ten overstaan van de klant. Zorg er wel voor dat, indien het niet direct opgelost kan worden, de taak aan het correcte departement wordt toevertrouwd en indien mogelijk aan een welbepaalde specialist die later verantwoordelijkheid kan dragen voor de antwoordtijd. De supportspecialist in eerste lijn wordt dan verondersteld om erop te blijven waken dat een snelle oplossing wordt gevonden, terwijl hij of zij de communicatie met de klant gaande houdt.
- Voor een betere organisatie van binnenkomende vragen kan een toepassingsspecifieke tool jouw team helpen om taken beter te prioriteren. Indien dagelijkse communicatie gebeurt via een ticketsysteem, gebruik dan betrouwbare helpdesksoftwares zoals Zendesk, Freshdesk of LiveAgent. Indien jouw departement anderzijds e-mail gebruikt als primair communicatiemiddel, creëer dan modelantwoorden om tijd te winnen. In het bijzonder wanneer agenten eenvoudigere vragen moeten beantwoorden!
Als je deze 4 stappen volgt, zal je de efficiëntie en de tevredenheid van je supportteam de hoogte zien ingaan. Een goede klantenservice versterkt jouw merk, doet het aantal klanten toenemen en stimuleert goede publiciteit op sociale media. Het is de beste marketingstrategie omdat ze de trouw en de tevredenheid van de klant doet toenemen.