Klantenservice belangrijk voor e-customer

shoppingUit recente gegevens van Art Technology Group blijkt dat het gebrek aan een klantenservice nog altijd het grootste struikelblok is bij de Europeanen die online winkelen. Bij dit onderzoek, uitgevoerd bij meer dan 6.500 gebruikers uit heel Europa, gaf 64% aan dat het ontbreken van een klantendienst hen het meeste ergert. De entertainmentindustrie zou de beste dienstverlening (43%) bieden, terwijl de sector van de huishoudartikelen duidelijk wat steken laat vallen (6%).

De resultaten van het onderzoek variëren van land tot land. In Nederland bijvoorbeeld is de online shopper toch een tamelijk gelukkige internaut: daar noemde 80% van de respondenten zijn ervaring met het online winkelen "goed" of "heel goed". In Frankrijk noemt 38% de mogelijkheid om producten te vergelijken een van de sterkste punten van het online shoppen; terwijl men in Duitsland vooral de snelheid en de efficiëntie roemt (34%). In het VK is 20% dan weer vooral gecharmeerd door de mogelijkheid om beoordelingen en opmerkingen van andere kopers te lezen.

Wie zijn webshop internationaal ontwikkelen wil, houdt deze conclusies dan ook best in gedachten. Een goed werkende klantendienst moet voorop staan, maar wel aangepast zijn aan de plaatselijke behoeften: in Frankrijk en Spanje is dat bijvoorbeeld de aanwezigheid van een offline klantendienst, in Groot-Brittannië en Duitsland zijn het vooral de snelheid en de efficiëntie van de online afhandeling die de internaut kunnen bekoren.