Gratis verzenden om klanten te lokken – een goede strategie?

Sommige webwinkels stunten door gratis te verzenden, anderen rekenen gewoon de verzendkosten door. Wat is nu de beste strategie?

De gebruikers zijn niet gelukkig met verzendkosten, dat staat als een paal boven water. Maar moet u als webwinkelier die kosten dan maar zelf dragen? De meningen zijn daarover verdeeld, zoals blijkt uit gesprekken die Twinklemagazine voerde met verschillende webwinkels.

Wehkamp bijvoorbeeld rekent gewoon de verzendkosten (€2,95 tot €24,95) aan, en is ervan overtuigd dat de klanten hiervoor begrip hebben: zij krijgen immers een extra service en kunnen zelf bepalen wanneer de bestelling geleverd wordt (overdag of 's avonds). Zelfs uitpakken en aansluiting van grotere toestellen is in die leveringskosten inbegrepen. Maar af en toe gebruikt Wehkamp de verzendkosten wel als marketingtool, en maakt tijdelijk de verzending gratis.

Andere webwinkels verzenden dan weer volledig gratis, zoals Conrad.nl, tenminste als er voor minimum 20 euro aan elektronische producten gekocht wordt, en de betaling geschiedt via iDeal. Conrad verkiest namelijk dit betalingssysteem boven acceptgirokaarten en creditcards, omdat de administratieve kosten bij iDeal lager liggen.

Elektronicabedrijf Impact Retail past dan weer beide systemen toe in haar twee webwinkels. Bij Bestfive.nl, een prijsvechter, worden de kosten in rekening gebracht. Modern.nl, dat zich meer toelegt op de service, rekent geen verzendkosten aan. Bij aankopen van meer dan €70 wordt zelfs extra dienstverlening toegepast: het toestel wordt niet alleen thuis geleverd, maar ook uitgepakt, op zijn plaats gezet, en aangesloten.

Het niet doorrekenen van verzendkosten kan dan ook als marketingtool gebruikt worden; het kan er ook voor zorgen dat de klant minder snel zal overstappen naar de concurrent. Tegenwoordig vermelden prijsvergelijkingsites trouwens vaak de verzendkosten; verlaging van die kosten zou een webwinkel dus meteen een prijsvoordeel kunnen opleveren tegenover de concurrenten.

Maar of u nu verzendkosten aanrekent of niet, belangrijk is het dat u dit meteen vermeldt op uw site. Bij veel webwinkels komen de verzendkosten pas immers op het einde van het bestelproces ter sprake, en dat is voor veel consumenten een reden om af te haken. En als u dan toch verzendkosten aanrekent, houd die zo simpel mogelijk - ingewikkelde berekeningen schrikken de klanten af. Zijn de kosten die u aanrekent lager dan bij de concurrent, of verzendt u volledig gratis, gebruik dit dan als verkoopsargument en vermeld dit breeduit op uw site.