Gratis terugzending brengt webwinkels tot de bedelstand

Vanaf juni 2014 geeft een nieuwe EU-reglementering de webhandelaar het recht om bij een aankoop vanaf 40 euro kosten aan te rekenen voor het terugzenden van goederen. Een hele opluchting voor de webwinkels - maar gaan zij het ook toepassen?

Mag het gezegd worden dat het internet de gebruiker "slechte gewoonten" aangeleerd heeft? En dan heeft dit dus niets te maken met het illegaal kopiëren van bestanden, wel met zakelijke modellen. Zo heeft de gebruiker geleerd dat nieuws op het internet gratis moet zijn. Waar hij voor de papieren krant grif elke ochtend zijn euro's neertelt in de krantenwinkel, kan hij met moeite opgevoed worden om online te betalen voor nieuws. Tot grote wanhoop van de uitgevers, die geconfronteerd worden met een dalende oplage van de papieren kranten, dalende inkomsten uit advertenties, zodat zij gedwongen zijn om via fusies, besparingen en het samenvoegen van redacties te proberen economisch te overleven.

Ook op het gebied van de webwinkels werden de gebruiker slechte manieren aangeleerd. Om hem over te halen online te kopen, in plaats van in een fysieke winkel, werd het argument van de gratis retourzending ingezet. Wat de webwinkels steeds zwaarder begint te wegen: uit een recent onderzoek van PricewaterhouseCoopers (PwC) blijkt namelijk dat één op drie internauten online bestelt, alhoewel hij al bij zijn aankoop weet dat het artikel met grote waarschijnlijkheid teruggezonden zal worden. De cijfers hierover zijn werkelijk onthutsend: volgens een onderzoek van de universiteit van Bamberg werden er rond de 250 miljoen pakjes teruggestuurd. Elk van die retourzendingen kan de handelaar tot 17 euro kosten. Het percentage teruggezonden goederen varieert trouwens naargelang het soort artikel: meubelen en geschenkartikelen worden eerder zelden teruggestuurd, maar kleding en schoenen bijna drie keer zo vaak. Berucht zijn daarbij de "Zalando-Partys", waarbij gebruikers allerlei goederen bestellen, die tijdens een modeshow thuis aan hun vrienden/vriendinnen  tonen, en dan terugsturen wat hen niet bevalt.

Daar zou binnenkort verandering in moeten komen - in principe althans. In juni 2014 treedt namelijk een nieuwe Europese wet in werking waarbij handelaars vanaf een verkoopwaarde van 40 euro een forfait kunnen vragen voor het terugzenden van de goederen.

Of de webwinkels deze nieuwe regel daadwerkelijk gaan toepassen, is echter nog de vraag. Volgens het onderzoek van PwC geeft namelijk de helft van de ondervraagden aan dat hij minder online zal bestellen, en meer bij buurtwinkels, wanneer de online shop deze forfait gaat aanrekenen. Het zou de klant ook gemakkelijker in de armen kunnen drijven van grote webwinkels. Niet alleen liggen daar de kosten voor retourzendingen lager (tussen de 2 en 3 euro per zending), maar wanneer deze webshops ook bakstenen winkels hebben, kunnen de gebruikers daar gewoon de goederen deponeren.

Toch moeten webwinkels de toekomst niet zwart inzien, want zij kunnen deze trend namelijk zelf proberen te keren. Naast doorgedreven personalisering o.a. via het onthouden van exacte lichaamsmaten, zijn ook meer informatie over het product en een duidelijkere presentatie ervan in de virtuele vitrine aan te raden. De meeste miskopen en de kosten voor de retourzendingen die hiervan het gevolg zijn, zijn namelijk te wijten aan de onzekerheid van de klant. Duidelijke informatie over de aangeboden producten kan wonderen doen...